Возвраты и качество

Брак и претензии покупателей: что делать

Автор: Михаил Варламов·15 марта 2026 г.·Обновлено: 29 октября 2026 г.·4 мин чтения

Брак — это товар с дефектом, не соответствующий описанию или назначению. При любом объёме продаж нулевой доли не бывает. Вопрос не в том, как её избежать полностью, а в том, как быстро и правильно реагировать, чтобы не терять рейтинг, деньги и время на споры.

Откуда берётся брак?

Дефекты возникают по четырём причинам: производство, упаковка, доставка и неправильное использование.

Производственный дефект: проблема у изготовителя или в конкретной поставке.
Повреждение при упаковке: слабая защита хрупких или чувствительных товаров.
Повреждение в пути: при перевозке между складами или на «последней миле».
Износ, выданный за дефект: бывает при недобросовестном использовании. Отличайте по фото и описанию.

Причины претензий и что с ними делать
Причина	Как выглядит	Кому предъявлять претензию
Производственный дефект	Одинаковая поломка у нескольких покупателей из одной поставки	Поставщику
Упаковка	Вмятины, трещины, раздавленная коробка	Себе: менять упаковку
Логистика	Повреждён короб, вскрыта упаковка, утеря	Площадке (см. компенсации)
Эксплуатация	Следы использования не по назначению	Никому, объясните покупателю

Что делать, когда пришла претензия?

Ответить быстро, запросить доказательства и зафиксировать причину.

Подтвердите получение сразу: молчание само по себе портит впечатление.
Запросите фото или видео. Это основа решения и будущей жалобы изготовителю.
Не затягивайте: решите вопрос возвратом или заменой.
Запишите причину и номер поставки. Пригодится, если дефект окажется повторяющимся.
Если случаи повторяются, отправьте изготовителю жалобу с доказательствами от покупателей.

Как отличить брак от неправильной эксплуатации?

Не каждая жалоба — настоящий дефект. Признаки эксплуатационного повреждения: следы использования не по назначению, механические поломки, нетипичные для перевозки, расхождение между рассказом покупателя и следами на фото. Разбирайте спокойно и по существу. Резкий отказ без объяснения портит отзыв сильнее, чем сам случай. Как отвечать на недовольство публично, описано в статье как отвечать на негативные отзывы.

Как претензии влияют на карточку и магазин?

Высокая доля дефектов бьёт не только по одной карточке. У площадок есть показатели качества продавца, влияющие на видимость всего магазина. При систематических нарушениях возможны ограничения по каталогу или блокировка карточек. Это дороже разового возврата. Подробнее о рейтинге: рейтинг товара. Отзывы и вопросы покупателей разобраны в статье работа с отзывами на Wildberries.

Сколько стоит брак продавцу?

Бракованная единица стоит дороже закупочной цены. Цифры условные, подставьте свои. Помимо самого товара добавляются доставка туда и обратно, возможная уценка и потерянная продажа.

Потери = Закупка единицы + Логистика туда и обратно + Уценка или списание

Пример: 400 ₽ + 120 ₽ + 0 ₽ (списано) = 520 ₽ на единицу

При 30 штуках в поставке: 520 × 30 = 15 600 ₽

Такие потери нужно закладывать в себестоимость. Как, показано в статье списания и брак в себестоимости. Общая картина по расходам: скрытые расходы селлера. Если товар повреждён или потерян по вине площадки, проверьте компенсацию за утерянный товар.

Как изменился порядок претензий с 1 октября 2026?

С 1 октября 2026 года покупатель подаёт претензию по недостаткам товара прямо на площадке. Это меняет порядок возвратов и учёта. Подробности и последствия описаны в статье претензии через маркетплейс с 1 октября 2026. Рабочая привычка прежняя: быстрый ответ, доказательства, учёт по поставкам.

Как снизить долю дефектов на будущее

Входной контроль качества перед отгрузкой на склад площадки.
Фиксация жалоб по поставкам, чтобы работать с изготовителем, а не только с покупателем.
Пересмотр упаковки у товаров с частыми повреждениями при доставке. Требования описаны в статье упаковка и штрихкоды.
Регулярный разбор причин из отчётов площадки. Без него закономерность не видна, см. почему растут возвраты.

Потери удобно вносить в себестоимость: страница учёта себестоимости описывает, как после этого P&L и маржа по артикулам пересчитываются.

Профитика показывает отзывы и рейтинг по официальным данным площадок в одном месте. Рост жалоб по карточке виден раньше, чем его заметят покупатели.

Смотреть отзывы и претензии

Где смотреть это в Профитике

Разделы сервиса, где эти цифры видны по вашему магазину:

Отзывы и рейтинг — рейтинг и отзывы по товарам Прибыль и убытки — возвраты в составе расходов

Частые вопросы

Обязан ли продавец принимать любую претензию по браку?

Решение принимается по фактам: снимки или видео, соответствие описанию. Явные следы эксплуатации — не то же самое, что заводской дефект. Покупателю это стоит аргументированно объяснять.

Как понять, что брак системный, а не единичный случай?

Смотрите причины возврата в разрезе поставок. Несколько жалоб на одну поставку или период — сигнал работать с изготовителем, а не решать разово.

Влияют ли претензии по браку на видимость карточки в поиске?

Косвенно да: площадки учитывают качество продавца и карточки, а регулярные жалобы повышают риск ограничений. Точную формулу расчёта они не раскрывают.

Как учитывать брак в себестоимости?

Оцените долю дефектных штук по поставкам и добавьте потери к себестоимости проданной единицы: закупку, дорогу и списание. Тогда прибыль по товару не завышена, а цена рассчитана с запасом.

Что делать, если повреждение произошло при доставке?

Соберите доказательства: снимки упаковки и товара, номер отправления, описание. Затем подайте обращение на компенсацию через площадку. Порядок и сроки описаны в статье о компенсациях за утерянный и повреждённый товар.