Возвраты и качество

Почему растут возвраты и как их снизить

Автор: Михаил Варламов·1 марта 2026 г.·Обновлено: 29 октября 2026 г.·3 мин чтения

Возврат — это товар, который покупатель выкупил и затем отправил обратно, обычно с указанной причиной. Это не всегда каприз. Чаще такой случай сигнализирует, что карточка обещает не то, что приезжает в коробке, либо в цепочке от фото до упаковки есть системный сбой.

Какой уровень считается нормой?

Единого норматива нет. У одежды и обуви уровень объективно выше, чем у товаров для дома: покупатели заказывают несколько размеров «на подбор» и оставляют один. У бытовой техники и аксессуаров он обычно ниже.

Смотрите на собственную динамику, а не на рыночное среднее. Показатель по карточке вырос за месяц-два при неизменном товаре? Это повод разбираться, а не случайность.

Почему они растут?

Причин несколько групп, и почти все продавец может контролировать.

Несоответствие ожиданиям. Фото или описание обещают цвет, материал или комплектацию, которых нет на деле.
Ошибка размерной сетки. Таблица размеров расходится с реальными замерами товара.
Брак и повреждения. Возникают при производстве, упаковке или перевозке к покупателю или между складами.
Неточная категория и атрибуты. Карточку видит не та аудитория, и вещь разочаровывает уже при распаковке.
«Примерка на дом». Часть заказов изначально служит сравнением нескольких размеров или моделей.
Долгая доставка. За это время клиент передумывает или находит нужное в другом месте.

Чем это отличается от выкупа?

Это разные метрики. Выкуп показывает, сколько из заказанного клиент забрал при получении, а возврат — сколько вернулось уже после этого, обычно с указанной причиной.

Следите за обоими по отдельным карточкам: общий рост почти всегда тянут одна-две проблемные позиции.

Процент = Возвраты за период / Выкупы за период × 100%

Пример: 45 возвратов / 600 выкупов × 100% ≈ 7,5%

Что реально помогает снизить показатель?

Помогает последовательное закрытие конкретных причин, одной волшебной меры нет.

Обновите фото и видео, чтобы они точно передавали цвет, материал и масштаб товара.
Проверьте размерную сетку и при необходимости переснимите её по реальным замерам, а не по данным поставщика.
Введите контроль качества перед отгрузкой на склад. Выборочная проверка партии дешевле обратной доставки.
Усильте упаковку хрупких и легко царапающихся товаров.
Честно заполните атрибуты, чтобы карточка не собирала нецелевые показы.
Читайте указанные причины в отчётах площадки: они прямо подсказывают, что чинить первым.

Причины и меры
Причина	Что делать
Несоответствие ожиданиям	Обновить фото и видео: цвет, материал, масштаб
Ошибка размерной сетки	Переснять таблицу по замерам, а не по данным поставщика
Брак и повреждения	Выборочный контроль партии, усиленная упаковка
Неточная категория и атрибуты	Честно заполнить атрибуты
Неясная причина	Читать комментарии в отчётах площадки

Как отслеживать динамику, а не гадать?

Её отслеживают по каждой карточке: один всплеск легко списать на «неудачную неделю», а итоговая цифра по магазину прячет проблемную позицию.

Сравнивайте показатель по SKU из месяца в месяц и сопоставляйте с отзывами. Рост совпал с жалобами на конкретный дефект? Причина найдена без догадок.

Предотвратить дешевле, чем разбирать причину постфактум: доставка туда и обратно в любом случае ложится на продавца.

Смежная тема разобрана в статье Возвраты на Ozon: сколько стоят продавцу и как снизить.

Продолжите по теме: Самовыкупы: риски и почему это опасно; Брак и претензии покупателей: что делать; Как отвечать на негативные отзывы; Компенсация за утерянный и повреждённый товар.

Профитика собирает отзывы и рейтинг по официальному API Wildberries и Ozon и показывает их динамику по каждой карточке, чтобы проблема была видна раньше, чем ударит по продажам.

Открыть отзывы и рейтинг

Где смотреть это в Профитике

Разделы сервиса, где эти цифры видны по вашему магазину:

Отзывы и рейтинг — рейтинг и отзывы по товарам Прибыль и убытки — возвраты в составе расходов

Частые вопросы

Какой уровень считается высоким?

Единой нормы нет, она зависит от категории: одежда и обувь стабильно выше товаров для дома. Лучший ориентир — своя динамика, а рост за месяц-два при неизменном товаре сигнализирует о проблеме.

Чем он отличается от невыкупа?

Невыкуп — заказ не забрали при получении. Здесь же товар выкупили, а затем отправили обратно. Метрики разные, учитывайте их отдельно.

С чего начать при резком росте?

Откройте причины в отчётах площадки и отзывы по той же карточке за тот же период. Обычно они указывают на одну проблему: размер, брак или несоответствие фото.

Как посчитать показатель по товару?

Разделите число возвращённых единиц на число выкупленных за тот же срок и умножьте на 100%: 45 из 600 дают около 7,5%. Считайте по каждой карточке отдельно, иначе проблемные позиции потеряются.

Почему одежды и обуви возвращают больше?

Покупатели заказывают несколько размеров на примерку и оставляют один. Поэтому доля объективно выше, чем у товаров для дома, а сравнивать карточку нужно с её собственной динамикой.