Возвраты и качествоОба

Претензии через маркетплейс с 1 октября 2026

Автор: Михаил Варламов·19 октября 2026 г.·Обновлено: 29 октября 2026 г.·4 мин чтения

С 1 октября 2026 года покупатель вправе заявить о недостатках прямо на маркетплейсе, а деньги ему вернёт оператор платформы. Для продавца это значит больше возвратов по таким заявкам, и их стоимость нужно считать заранее. Претензия покупателя — это требование по недостаткам товара, поданное на самой площадке, а не продавцу напрямую.

Что меняется для покупателей с 1 октября?

По публикациям о 290-ФЗ, при покупке через посредническую цифровую платформу требование о недостатке подают через неё же. Почта и чат продавца больше не нужны, а оператор обязан обеспечить такую возможность в интерфейсе.

Подача. Оформляется на площадке, в одном окне с заказом.
Деньги покупателю. Их проводит оператор, продавец отдельным переводом не платит.
Товар продавцу. Если доставку организовала площадка, обратную отправку организует она же.
Обмен и ремонт. Если договор оператора с продавцом их предусматривает (например, через пункт выдачи), оператор сообщает об этом покупателю.

Что меняется
Элемент	Как теперь
Подача	На площадке, в одном окне с заказом
Деньги покупателю	Проводит оператор через платформу
Товар продавцу	Организует площадка, если она организовала доставку
Решение по существу	Остаётся за продавцом по закону о защите прав потребителей

По существу вопрос по-прежнему рассматривает продавец. Брак это или нет, определяют обычные правила закона о защите прав потребителей: меняются канал подачи и путь денег. Общий порядок работы разобран в статье Брак и претензии покупателей.

Почему это влияет на прибыль?

Подать заявку стало проще, поэтому их будут подавать чаще, в том числе по спорным основаниям. Клиент получает деньги быстро и через площадку, а в вашем отчёте сумма появится как удержание или корректировка выручки, а не как привычный возврат.

Если не отделять такие строки от обычных, не понять, растёт ли доля брака или изменился только способ оформления. Как возвраты попадают в налоговую базу, объясняет статья Как возвраты влияют на налог.

Доля = возвраты по претензиям (шт) / выкупленные заказы (шт) × 100%

Условный пример: 18 / 600 × 100% = 3%. Цифры условные — подставьте свои из отчёта.

Доля растёт от месяца к месяцу? Ищите причины: описание расходится с товаром, плохая упаковка, дефектная партия от поставщика. Первопричины возвратов разобраны в статье Почему растут возвраты.

Что проверить в учёте и процессах?

Найдите в отчётах строки по возвратам и корректировкам и убедитесь, что они разнесены по причинам, а не слиты в одну сумму (как читать отчёты — Отчёт о реализации Wildberries и Отчёт о начислениях Ozon).
Заложите эту долю в юнит-экономику. Как делать это на уровне SKU, показывает статья Юнит-экономика на маркетплейсах.
Проверьте карточку: точнее описание и снимки — меньше жалоб «не соответствует описанию» (см. Конверсия карточки).
Заведите порядок фиксации состояния при приёмке: фото и акт нужны, чтобы оспаривать необоснованные требования.
Цифры расходятся с кабинетом? Причины описаны в статье Почему цифры не сходятся с личным кабинетом.

Какие ошибки допускают продавцы?

Считать такой возврат обычным невыкупом и не закладывать его в цену.
Не искать SKU с долей выше среднего и продолжать закупать проблемный товар.
Принимать без фиксации состояния: потом нельзя доказать ни брак, ни его отсутствие.
Ждать, что площадка разберётся сама. Решение по существу остаётся за продавцом, и принимать его нужно вовремя.

Как держать это под контролем?

Профитика берёт возвраты и удержания из API WB и Ozon и считает прибыль по каждому SKU уже с ними. Видно, какие товары уходят в убыток, хотя выручка по ним растёт.

Решения по отдельным спорам сервис не принимает и с покупателями или поддержкой площадок не общается. Он считает деньги.

Посмотрите, сколько возвраты забирают у прибыли по каждому товару — отчёт строится по данным ваших кабинетов.

Открыть отчёт о прибыли

Где смотреть это в Профитике

Разделы сервиса, где эти цифры видны по вашему магазину:

Отзывы и рейтинг — рейтинг и отзывы по товарам Прибыль и убытки — возвраты в составе расходов

Частые вопросы

Кто возвращает деньги покупателю?

По публикациям о 290-ФЗ, оператор платформы. Расчёты с продавцом идут по правилам оферты, в отчёте это отразится как удержание или корректировка. Порядок смотрите в условиях WB и Ozon.

Обязан ли продавец соглашаться с любым требованием?

Нет. Продавец по-прежнему оценивает его по закону о защите прав потребителей: есть ли недостаток и по чьей вине. Меняются канал подачи и порядок выплаты, а обязанность соглашаться не появляется. Поэтому фиксируйте состояние товара.

Как посчитать стоимость одного такого возврата?

Сложите потерянную выручку, прямую и обратную доставку, обработку и невозвращаемую часть комиссии, затем вычтите стоимость вернувшейся в продажу вещи. Результат заложите в юнит-экономику SKU.

Как посчитать долю таких возвратов?

Разделите их число на число выкупленных заказов и умножьте на 100%: 18 при 600 дают 3%. Если доля растёт, ищите причину в расхождении описания с товаром, упаковке или дефектной партии.

Что делать при приёмке такого возврата?

Зафиксируйте состояние фото и актом. Без этого не доказать ни брак, ни его отсутствие, и необоснованное требование не оспорить. Решение остаётся за продавцом, принимать его нужно вовремя.